【要闻】手机黑维修网点泛滥 售后保障服务亟待完整

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从去年开始，手机维护中最突出的问题之一是黑色维护网站泛滥。 手机维护欺诈事件屡见不鲜，消协组织越来越关注这个问题。 最近，湖南等36个省市的消协(消委会、消保委员会)、中国顾客报社、中国费网共计38家维权单位共同发表了《防止修理欺诈、手机制造商售后服务调查报告》，为销量较大的各大手机企业品牌授权售后。

修理费用太高，找不到修理点，存款标准不透明等问题泛滥，困扰着顾客。 防止欺诈事件的发生，减少顾客的投诉相当紧迫。

制造商的售后服务不健全，黑色维护就会泛滥

最近，北京、天津、上海、重庆、广西等36个省(区)市的消协(消化委员会、消保委员会)和中国顾客报社、中国费用网共计38家费用维权机构共同发表了《消除修理欺诈、手机制造商售后服务调查报告》 调查了三星、联想、酷派、华为、苹果、小米等13个手机主要企业品牌的授权售后服务基地。

调查显示，这13个市场主流手机企业品牌的售后服务措施完全不同。 其中，索尼售后服务措施相对健全，得分最高，92分。 其他手机企业品牌得分在76分以下，苹果、中兴、步高/vivo等3个手机企业品牌得分刚合格，小米和HTC 56分，一起触底。

最牛的国际企业品牌和最受欢迎的国内企业品牌，售后服务以不合格的分数见底，这个报告一下子成为了很多媒体报道的热点，在顾客中也成为了话题。 根据38家费用维权单位，现在手机修理中最突出的问题之一是黑色修理网站泛滥。 面对玉石混淆的手机修理市场，许多客户经常束手无策，无法分辨真伪。

选择手机售后服务网点和选择汽车4s店一样，很多顾客对各种屠宰行为嗤之以鼻。 调查显示，大部分客户说手机出故障时，会考虑去修理点修理，但也有不去修理点，收钱又贵又不透明的客户。 除了修理费用高外，找不到修理点也是客户最棘手的问题之一。 据顾客介绍，使用手机后，手机修理项目和对应的收款标准还不清楚。 有些企业品牌的手机修理点特别少，完全找不到。

另外，很难知道维护网站的真伪也是个大问题。 有些手机制造商无法通过多个渠道向客户提供正规的售后服务据点的消息，即使是手机制造商及其授权的服务据点，也无法公布收款标准，或者在官网上公布维护项目和对应的收款标准

服务基地收款标准不透明，修理黑洞

调查结果表明，13家手机企业品牌制造商及其授权服务网站的服务透明度普遍不好。 在“授权服务据点是否有确定的保修入账标准，例如粘贴保修入账海报等”的调查中，8个企业品牌没有达成，另一方面，“手机制造商顾客服务热线能否向顾客告知保修入账标准。 另外，在调查“手机制造商是否在官网上发表维护项目和价格供顾客查询和参考”时，只有索尼、三星这两个企业品牌提供支持的服务。

不仅如此，13个手机企业品牌可以通过“产品包装内的服务清单”、“制造商服务热线”、“手机制造商官网”让客户获得制造商认可的售后服务基地的消息。 但是，具体来说，在通过“手机内部应用”的途径获得制造商认可的售后服务据点的新闻的情况下，酷派没有这样的服务。 苹果、小米、htc、中兴不能在手机内部应用中获得制造商售后服务据点的新闻，也不能通过手机内部应用和预约电话号码获得制造商客户服务热线的新闻。

比较了“手机制造商或授权的售后服务据点是否对顾客进行了修理后的满意度调查”，根据调查结果，小米、中兴、酷三个企业品牌没有对顾客进行修理后的满意度调查。

38家费用维权机构认为收款标准不透明是手机修理欺诈的最重要原因，但客户和制造商之间的消息不顺畅是客户在修理中对修理网站有信心和期待之间差距很大的根本原因。

完善售后服务，防止维护欺诈

手机修理有很多猫，受到顾客的诋毁，但手机制造商不完全的售后服务为手机修理创造了繁殖黑幕的条件。 那么，手机制造商能提供越来越多的服务形式，防止客户更好地发生服务欺诈吗？

调查结果显示，索尼、华为、三星、酷、中兴、苹果、小米7个企业品牌的手机客户可以通过制造商的官网和手机内部应用程序调查手机修理的进度，联想、金立、诺 另外，除索尼、金立、苹果三个企业品牌外，剩下的10个企业品牌无法从制造商的官网和手机内部应用购买延长保证服务和意外损害保证服务，还有7个企业品牌无法获得官方的延长保证和手机

因此，防止维护欺诈的发生，减少顾客的投诉成为手机售后服务管理中亟待处理的重要课题。 38家费用维权机构共同通过手机制造商在修理网站上公布收款标准、在呼叫热线上提供收款标准告知服务、在官网上公布修理项目、公布相应的收款标准等多种服务措施，提高收款服务的透明度，

长沙市工商局12315指挥中心的袁主任也有权要求顾客在购买手机时向手机制造商提供服务点的消息，如果制造商不提供，也可以拨打从400开始的热线进行咨询 另外，客户在修理手机时必须选择正规的修理点。 如果手机在三包服务期内，就可以指定修理点。 如果在三包服务期外，还必须选择证书齐全的修理点。