（本地）热线常热 民情常通兰州市“12345”工作人员疫情期间坚守一“线”共受

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12345工作人员坚守一条“线”“你好！很高兴为您服务。有什么事吗？”“你好！我很理解你的感受，我会如实记录，并尽快向有关部门报告。”每天12345热线工作大厅都能时不时听到这样温暖的话语。在特殊时期，面对电话另一端群众的焦虑甚至略带怨恨的话语时，工作人员总是用文明礼貌的服务用语，热情细致的服务态度，敬业的专业素质，在第一时间缓解群众情绪，迅速了解具体情况，及时向有关区县政府和市直部门(单位)传递，新冠肺炎肺炎爆发后， 兰州12345热线严格遵循市委、市政府的总体部署和要求，与疫情防控同频共鸣诉求受理。 全体员工立足岗位，践行服务宗旨，积极克服防控人员力量少、压力大等困难，坚守“一线”，勇敢抗击“疫情”，坚持7×24小时工作制，让热线永远热，人心永远开，这是全市的防控工作

疫情期间，全省启动重大突发公共卫生事件一级应急机制，12345热线行动迅速，工作人员自愿放弃春节假期投入疫情防控。为了减少工作人员不足对热线接听工作的影响，主动加班、延时倒班，力求保证疫情期间热线服务不掉线。同时，积极引导群众通过兰州12345微信微信官方账号实现流量分流，确保热线电话平均接通率在80%以上，努力确保群众诉求无节假日处理，市民困难无封闭解决。

“我想反映一下这边药店涨价的情况……”疫情期间，七里河区陈先生拨打12345热线，报告了疫情期间市区某药店涨价的情况。市场监管部门在第一时间进行了核实和处理，严厉打击和处理了药店涨价事件，有效维护了疫情期间防疫物资的市场秩序。疫情爆发以来，热线受理群众诉求14.45万余件，完成案件14.15万余件，完成率97.93%。与疫情相关的申诉31900余件，占热线受理总数的22.07%。

随着疫情的发展，群众的每一次诉求都反映出兰州市疫情防控的重点和突破点。为了及时掌握疫情需求数据的变化，帮助政府部门及时判断疫情发展趋势，12345热线充分挖掘数据价值，发挥数据辅助功能，聚焦群众关心的热点难点问题，对健康证明发放、省(境)外回兰州人员隔离、复业、住宅物业防疫等重点需求进行统计分析，累计专题报告和需求分析120余份。收集整理相关问题线索900余条，报送市政府相关部门，为兰州市疫情防控科学决策提供参考，协助相关部门做好监督检查工作，帮助全市各项疫情防控措施得到细化落实。

疫情防控继续健康发展。新冠肺炎肺炎疫情防控应急水平由一级应急调整为省级三级应急后，12345热线积极调整工作重点，立足全市经济社会发展，积极做好全市复工生产统一咨询服务热线。安排专人及时与有关部门和单位沟通，及时收集整理复工生产相关政策，及时回答和指导企业和群众，全面服务企业复工生产。到目前为止，他们已经接受并解决了人民的

面对疫情，一个电话一个呼吁，体现了群众对12345热线的信任和群众对市委、市政府快速反应的赞誉。每天热线工作人员都要接很多群众打来的电话。他们坚守一条“线”，勇敢地与“疫情”作斗争，与全市所有组织者配合，齐心协力，及时受理，迅速转移，高效处理各种诉求，用实际行动帮助全市赢得疫情防控和制止战争。

兰州每日新闻全媒体记者阎娜通讯员马倩实习生刘奕丹文本/地图