【要闻】宽带运营之殇：实装率低维护价钱高

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编辑:年，“宽带中国”战术正式实施，经过前期运营商和设备商的努力，我国宽带迅速发展取得了长足的进步。 但是，宽带的迅速发展“基本面”呈现良好态势的背景，对我国的宽带运营过程有很多担忧。 如何运营好的宽带互联网，是运营商应该考虑的事件。 《通信产业网》(新闻)“宽带运营纵深”专栏是目前宽带运营的课题、宽带专业代维的利弊、宽带客户体验、宽带代维的现状和趋势、宽带代维优秀公司的果实

【通信产业网讯】(记者李培培)宽带已经成为新闻社会的战术公共基础设施。 从世界范围来看，宽带互联网推进了新的新闻化迅速发展的浪潮，许多国家以迅速发展宽带互联网为战术引进的优先行动行业，陆续推出宽带国家战术。

我国于年正式明确了“宽带中国”战术，并提出到年为止初步建设适应经济社会快速发展需要的新一代国家新闻基础设施。 到目前为止，在工信部和三大运营商的帮助下，中国宽带的迅速发展已经取得了长足的进步，宽带的覆盖率和汇率明显提高。

但是，不可忽视的问题是，在宽带迅速发展、“基本面”表现出良好态势的背后，我国宽带运营过程中有很多隐忧。 有运营商的专家对记者说，宽带安装率低、维护价格高、服务响应慢、顾客响应差等几大弊端影响着未来运营商宽带的可持续快速发展和“宽带中国”目标的实现

怎么处理？ 改变宽带的运营模式或成为处理之道。 从世界范围来看，更多的运营商引入了代维模型，将宽带运维外包给专业的第三方，一方面降低了维护价格，另一方面提高了顾客体验。

幸运的是，国内运营商也进行了宽带代维的尝试。 例如，武汉联通实施专业宽带运维外包的武汉电信使用未完全脱离管理的“准专业代维”模式与8家代维企业合作，由代维企业负责宽带日常运维业务，自身运输

运营商不高兴

分析宽带运营中存在的隐忧，很大程度上是资金不足引起的。

由于长期不能落入现实的“宽带中国”战术，运营商对宽带的快速发展缺乏资金支持，固定网宽带建设的价格过高，投资收益率低，无力逼迫的运营商把有限的资金做得更好。 这样，运营商投入宽带运维的价格更有限，不能满足通常的运维事业的需要。

武汉联通相关人士对记者说，武汉作为国内宽带快速发展水平前列的城市，宽带投资在三年内基本无法收回价格，运营商希望集中在移动互联网上。 现在处于4g通信网络全面建设的第一年，对互联网的展望需要大量的投资，对宽带的投资也产生了很大的影响。

中国电信科学技术委员会主任韦乐平以中国电信为例，说由于lte建设，中国电信将宽带投资减少了70%。 明年，中国电信对宽带的投资也将减少50%。 运营商有心，但不能以迅速发展宽带为重点，很为难。

韦乐平曾经对《通信产业报》(网上)记者说，运营商宽带运营已经陷入了“增量不增收”的困境，投资收益率极不成比例。 宽带建设与互联网核心节点的扩展、传输的扩展、接入网络的建设、接入设备的大量配置等相关，运营商需要投入大量资金。 据估计，ftth光纤宽带互联网用户的平均价格从2000元到4000元，根据这个数字，在经济发达地区ftth宽带互联网投资回收期通常在5年左右，发达地区不足或达到10年或部分

这是显性价格，宽带运营有很多隐性价格。 武汉宇观通信技术有限企业王东方总经理告诉记者，在宽带运营中，运营商需要支付包括部门间协调和流程规范制定等在内的隐性管理价格，运营商的资金负担也在增加。

迄今为止，运营商通过iptv、录像等特色业务提高运营收入，抵消了宽带建设的价格。 但是，与理想相反的是，在移动网络的浪潮下，停留在pc端的业务应用程序的粘性越来越低，客户不太要求高带宽，所以存在很多ftth实现率低的现象。

另外，近年宽带价格战促进了费用的下降，宽带顾客的arpu值没有上升，以武汉为例，宽带顾客的arpu值也在60元水平，这种运营效果明显难以满足运营商。

除了投资收益率方面的烦恼外，宽带业务一线员工的管理也是运营商面临的重大课题。 作为宽带事业的重要一环，有后维护事业，是技术劳动密集型的服务事业。 在职业生涯中，维护部门作为“花钱”部门，地位低于市场等“赚钱”部门。 另外，保护员工的事业多年来没有阶段性成果，很难有成就感。 在这种情况下，如果员工消极怠工，就会影响员工维持有序的开展。 但是，由于体制上的理由，运营商不太容易完成员工优胜劣汰的自然筛选，雇佣不灵活是一大课题。

客户不满意

职业不高兴的直接结果是客户不满意。 宽带投诉近年来成为顾客电信业务投诉的第一类，带宽未达到传播效果、故障响应速度慢、服务态度差等是投诉的第一原因。

武汉宇观通信技术有限企业副总裁余猛表示，目前有些运营商的运维服务是粗放浅层次的服务，故障解决往往不专业、不及时、不规范。 某运营商自己在输送宽带互联网，顾客反映的故障经常延迟无法处理。 即使有出差修理的障碍，职业人员也经常有“国企优越感”，教训“俯视”、宽带的顾客，对职业声誉产生不好的影响，用户体验极差。

中国电信武汉分公司企业宽带运输维和部副主任柯汉伟表示，市场调查显示，设置宽带顾客时的第一指控是准时的，故障时的第一指控是迅速的。 如果这两项工作都做不到，客户就不太满意。 ”。

余猛认为，售后服务是宽带各种问题集中爆发的阶段，像漏斗一样，前期的互联网设计、建设阶段存在的问题在这个阶段出现，不同顾客对售后服务的要求不同，因此对维护人员来说，

馀猛还说，现在国内的宽带只能说是“通宽带”，不能说是“运营宽带”。 宽带客户大多在家庭中具有无线互联网的诉求，但对客户的无线路由器和终端设置是当前运营商不提供的服务。 余猛认为很多顾客希望支付这样的“一站式服务”，但认为提供这种差异化增值服务是提高宽带运营利润的重点，但遗憾的是，运营商重视这位顾客的诉求，

转移到宽带代维

来自两个方面的挑战迫使运营商变革宽带运维模式。

馀猛介绍说，评价运营商宽带运营的好坏有几个标准，市场方面主要表现在占有率、arpu值上。 互联网以投入资金和访问能力之比表现的维护方面体现在服务标准化、专业化等方面。

现在宽带的运营现状是运营商对投资收益率的收入不满意，对宽带顾客获得的服务不满意，其原因是现有的运营模式粗放，服务同质化严重，价格战的经营方法满足销售双方的诉求

王东方说，为了使宽带产业更健康快速地发展，运营商需要在战术上提高有线宽带的地位，投入合理的能量来改善现有的互联网不足。 另外，需要提高顾客满意度的重视度，深入挖掘顾客的诉求，提高宽带服务的利润附加值。 “应用、文案是运营商运营宽带战术时应该考虑的重点，不仅仅是将运营商的互联网作为管道，如果不构筑完美的宽带生态系统，就无法更好地运营宽带。 ”。

武汉电信首先吃螃蟹，使用没有完全脱离管理的“准专业代维”模式与8家代维企业合作，由代维企业负责宽带日常运输维度的工作。

柯汉伟表示，在复制和应用方面，武汉电信根据宽带的特点推出了视频服务itv，itv目前有30万客户，是在应用中牵引宽带快速发展的成功尝试。 武汉电信第一季度累计投资1亿元用于拉动宽带的快速发展，深度管理的1000名一线代维人员在顾客服务方面业绩良好，宽带顾客体验比不取代维前大幅提高。

王东方表示，运营商与专业的宽带代维企业合作，可以将价格控制在合理的范围内，也可以保障顾客的体验和服务。 他预计今后5年内与专业代理维度合作的运营模式将成为主流。

没有独特的东西。 武汉联通也开始尝试与专业的代维企业合作的方法，根据实践说明，月份的投诉率大幅下降，达到万分之五左右。 武汉电信使用“准代维”的方法月球投诉率也和这个数字差不多。 其他很多城市直接负责运输维的运营商的月投诉率达到20万分之一左右，差异很明显。

“在现在宽带运营的现状下，专业的维度模型是提高运维效果最直接有效的方法。 特别是对缺乏固定网宽带运营经验的移动运营商来说，最好是10分。 ”。 王东方表示。 把利润贡献低、需要更多精力的宽带业务交给专业的代理企业，有助于运营商把越来越多的资源集中在移动互联网上。 宽带专业的代维是宽带运营模式转变的好方向是未来快速发展的趋势。

武汉电信对未来的代维提出了提高的诉求。 “世代维的深度管理现在仍然有效，但这种方式对管理水平有很高的要求，也有法律风险。 作为运营商，我们想与管理水平、业务水平高的专业化代维企业合作，实现宽带的良好运营。 ”。 武汉电信专家向记者表示。

■专家谈论宽带运营的课题

中国电信科学技术委员会主任韦乐平:运营商宽带运营投资回报率不成比例

国家宽带快速发展资金不足，资金不足制约了我国宽带的快速发展。

运营商的宽带运营是“不加息”，投资收益率不成比例。

4g通信网络的建设需要大量的投资，运营商正在削减宽带的投资。

中国电信武汉分企业宽带运输维和部副主任科汉伟:小运营商滥用流水线资源使宽带竞争无序化

小运营商滥用主流运营商的宽带流水线资源，使市场竞争无序化。

运营商运维人力、材料价格压力很大。

运营商以前自己的运输模式雇佣制度不灵活。

武汉宇观通信技术有限企业总经理王东方:宽带运营面临着顾客体验的挑战

新兴事业者有使宽带市场“碎片化”的倾向，冲击着从以前就流传下来的运营方法。

运营商在宽带生态系统中的应用和复印不足。

运营商自己运营宽带互联网，人才和管理价格很高。

运营商现在的雇佣制度不太能满足宽带维护业务的要求。

顾客满意度越来越重要，宽带运营面临着这样的挑战。