【要闻】中国电信2015年下半年服务质量公告

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中国电信全面执行工业和新闻部年电信领域的风气建设和修改工作，认真落实“高速化降费”事业，积极推进4g“五优”服务。

执行工业和新闻部年度通信领域的风建设和风的修正工作

1 .积极落实高速下降费，实施宽带中国战术。

年中国电信实际新设ftth光端口超过7800万个，各省区市的宽带实际上根据合同费率提高了10%。 50mbps、100mbps宽带的收费标准下降了30%。 优化调整20mbps以下收费标准平均减少幅度20%的组织在全国对公众4mbps以下、政企8mbps以下的老客户免费开展高速化。 目标是以有线宽带为单位的带宽价格下降33%，超额完成年度下降30%。

2.4g推进服务能力的提高。

7月，全国展开了4g通信网络“建设大幅度加快，质量大幅度提高”的大会战。 lte三期工程使用建维优过程一体化事业机构，提高4g下载速度，上下速度优于目标90%以上。 从8月开始在45个城市利用运营商集约开始天翼4g+服务，速度是4g网络的两倍。 推进收费水平合理下降，宣传4g流量包、流量饭包、定向流量包产品，降低客户流量费用。 所有渠道宣传1卡2号、个性化定制课程等差异化产品，为客户提供流量礼物、累计等服务。 7月大幅降低国际漫游费用，主要国家和地区发布了“3元/6元/9元流量包，最高费用在10元/mb以下”，调整遍及245个国家和所有地区，网费最高减少了90%。 另外，中国电信从10月1日开始正式不要将1月的流量归零，所有客户的剩余流量将结转到下个月，进一步降低客户的流量录用费用。 搞好4g客户服务，开展4g“五优”服务，部署4g通信网络、业务、渠道、终端、关怀五方面服务能力提高的首要目标和具体业务。 在终端维护中，开展终端o2o的预约维护服务。

整顿不明的扣除费。

坚决制止“不明扣除费”问题，决不姑息，切断合作经营行业存在的利益链，从管理方面杜绝违反、违反纪律甚至违法的风险。 开展网络sp和专业企业“3+3”的专业行动。 专业行动包括服务警告、营销报告、呼叫管理优化三个流程优化、姓名不准确、客户拨号、风险故障排除三个专业业务，持续提高维修效果。 小组调查后共处罚了310家违规增值业务伙伴，共罚款1471万元。

4 .抑制校园市场的恶性竞争。

进一步规范校园营销管理，加强代理商管理。 统一秋季校园营销推广口号和推广单页，规范经营行为，管理积分管理手机卡、校园垄断协议或经营、虚假推广、实物赠与等违规行为，展开有序竞争。

5 .综合管理不良网络新闻。

继续加强反垃圾邮件措施。 持续端口类消息列表级别的管理由负责部门和负责人执行。 正确传达发信号码，严格规范“1号通”“400”“商务总机”“呼叫中心”。 特别管理电话“黑卡”。 加强营销网站身份新闻的验证能力和技术手段。 推进未实名老顾客的注册业务。

二、改善工作风格，提高服务水平，实现“网+”服务的转变

1 .服务集约化的运营效果显著。

通过升级客户服务中心的二级运营监视功能，实现了对20省10000号流量、连接率等生产运营状况的实时监视。 全国10000号共享知识库，实现全国服务口径一致，集约知识15分钟通晓全国。 im呼叫中心访问了79家呼叫生产部门，月平均服务量达到了220万次。 统一打包天翼客户服务平台的12项服务能力每月提供2.2亿次以上的服务。 积分集约运营取得了突破性进展，通过全国集中的积分中心的构筑、省频道的开通、共通积分的发行、积分的来店等措施，提高了集约换算占有率。 推进投诉集约解决，在省内设立投诉支持中心，实行投诉单证解决，逐步优化流程，提高系统支持能力，减少基层一线，完善激励机制，提高投诉解决集约能力。

2 .深入推进服务网络化变革，持续改善运营效率。

全面实现服务网络化转型目标: 67%的服务项目可以在线处理，简单服务的在线服务量占80%以上。 深化自媒体客户服务运营，到11月末，全国自媒体客户服务(包括微博、微信、易信、im )的客户数量超过2亿人，整体规模上行业领先的每月服务量超过1.5亿次，同比增长50%以上。 密切关注网民的诉求，侧重于核功能的补充，重复71次升级，升级254项网上功能，开始建设易于服务的项目，保持维度、政治企业、三大渠道的顾客。 表现出社会价值，影响大幅度扩大，征得领域内外及政府机关同意，年前后获得国资委年度中国公司自媒体创新奖第一名(通信领域唯一选出的公司账户)、国家级管理创新成果二等奖、全国qc集团二等奖等。

中国电信将继续优化基础服务能力，提高宽带、移动业务服务质量，追求真正的实用性，坚持追求顾客满意的实务风格，继续提高顾客服务能力和水平。

第一服务指标的完成情况:

(一)固定电话服务质量

电话装机的平均时限:城市2.02天

农村2.43日

故障修复平均时间:城市17.37小时

农村18.64小时

(2)手机服务质量

业务变更平均时间: 3.67分钟

通话重新开始平均时间: 6.12分钟

故障修复平均时间: 4.7小时

互联网连接率: 97.51%

(三)网络业务服务质量

故障修复平均时间: 14小时

访问服务器繁忙时的连接率: 99.9%

本地客户访问认证平均响应时间1秒

公司声明:本公告复印件客观、真实、准确

中国电信集团企业年1月29日