【要闻】kentzhu：我是这样做APP的

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作者概要:快速酒店管家产品和运营总监朱坤( kentzhu )

击中客人的痛点

app的快速发展时期也改变了客户发现的内在方法。

成功的app一定能击中客户的一个或多个痛点。 帮助一个人旅行，在最短的时间内找到陌生城市的落脚点是“快速酒店管家”的最核心需求，背后是现代人对世界孤独旅行状况的理解和发掘。 此外，它还激发了移动互联时代人们缺乏的安全感和计划性。 各种智能移动设备使现代人移动方便，抬脚走路的倾向是“快速酒店管家”当天预约的，当天入住模式的深层支持。

行业主要有两种方法准确找到顾客的痛点。 一种是以竞品分解为代表的数据观察方法。 例如，各大搜索引擎公司设定指标，进行搜索，判断搜索展示的结果，评价顾客的诉求。 另一个是“答案在现场”，开发新产品的团队越来越多的时候使用这个方法。 我们的企业ceo住在成千上万的快速酒店。 开发小组的成员每月3次，有机会公费进入快速酒店，体验自己开发的产品是否可靠。 员工通过接到顾客的电话、接受社会交流的网络搜索等方法实时收集顾客的反馈。。 团队成员周末去顾客酒店前台，注意拿起哪个手机向前台订购的住宿客人处于什么状态。

快速发展时期也改变了app发现客户的内在方式。 在客户样品数量少的初期多使用现场体验发现的方法，在客户水平达到一定水平后，通过数据挖掘可以更好地满足客户的需求。 例如，通过分解，店长可以掌握其周边顾客群体的性质，每天有多少人看他的店，最后没有预约是什么理由等。 将来，您也可以在此基础上寻找客户预订酒店的方式的变更。

app不是计划好的

在明确了基本价值定位后，产品的改善、丰满、甚至方向，都是一定程度上很多力量共同作用的结果。

在某种程度上，app产品没有计划。 听起来很不可思议，“快速酒店管家”没有产品计划，甚至不知道两个月后自己会做什么。 例如，在线预约现在是这个app的核心功能之一，但实际上在年3月产品刚在线时没有这个功能，客户只能进行电话预约。 在线后，许多客户反映出不满。 他们的电话给酒店前台打电话，服务台转到400专线。 因为app的数据无法传输。 400呼叫还询问客户住在哪里、住几天还是住哪个房间等消息。 整个过程消耗一两分钟以上。 因此，诞生了只需按几个键就可以完成整个过程的“在线预约”功能。

由于受众群内有差异，产品功能明显的调整往往会引起客户的反应。 这种情况下，需要在正确评价主流趋势的基础上，捏分尺寸。 渐进灵活调整，避免简单粗暴。 关于从上述电话预约向在线预约的转移，在此期间也经历过“斗争”。 最初使用了“强行打碎”的方法，直接隐藏了电话预约的功能。 结果，一部分客人想打电话，所以排斥了不少。 为此我们只是又进行了调整，弱化了电话的位置，强调了下面的“预约”。

不仅如此，对我们这种连接顾客和商家的“桥梁式”app来说，在基本价值定位明确后，产品的改善、丰满和方向性，在某种程度上是很多力量合作的结果，开发者捕捉相关的好处方诉求，玫瑰 采用早期的“快速酒店管家”，客户打开地图，就能看到所有附近的酒店。 房间是红色的，房间是绿色的。 顾客说，我只是想找个房间，为什么满屋子的东西也给了我？ 其实，所有的表示都是为了满足店长的要求，他们可以在app上看到所有酒店的预约情况，和同行其他公司进行比较。 但是，因为更好地满足核心客户的需要是第一个重要的课题，所以追加了可选的功能，默认情况下“只显示可预约的东西”。

这样，我们被推着前进，客户努力以“快速酒店管家”为预订平台，酒店以我们为营销平台，第三者我们为桥梁。 除了用微博、微信、呼叫电话、关键词推送等方法不断推测核心顾客的诉求外，“快速酒店管家”还增设了表达酒店诉求的新闻展示功能。 有没有免费的wifi，有没有停车场，附近有没有地铁等，我们第一次做产品的时候想不到。

优秀app的三个标准

设计app产品要放弃，把顾客做大全面绑起来总是诱惑，但想要的东西特别多的时候，得到的东西特别少。

优秀的app产品往往需要具备三个优点。 一是性能好，一般加载速度快。 二是客户可以首先找到自己想要的东西，迅速有效地处理问题。 三是设计有人情味，也就是现在很多人常说的“有爱”。

首先，在现在的互联网环境中，app产品的性能很好，不需要客户等待也不需要耐心。 这是评价app是否好用的重要标准。 微信的性能相当突出，网络环境不好，很多app打不开的情况下也可以采用。 但是性能不是纯粹的技术水平问题，还包括战略水平的考虑，开发者需要平衡速度和效果。 例如，单击微信消息时，总是进入消息列表，而不是显示单个消息。 这会牺牲一点速度，但可以提高消息的到达率。 “快速酒店管家”也是一样，本来打开地图就会显示50公里以内的酒店，载入速度很慢，但后来考虑到客户很少走那么远，所以不需要提供那么多，搜索直径缩小到10公里，再次显示地图。

其次，你必须放弃。 把客户绑得很大总是诱惑，但想要的东西特别多的时候，得到的东西特别少。 作为手机等移动终端采用的app，简洁是非常重要的。 因为设备画面空之间有限制，客户能完成的任务也有限。 但是如何理解“简洁”？ 其实是合理的整理。 飞机驾驶舱里有无数仪器，你能说不简洁吗那必须那么多复杂。 所以少和简单不是简洁。 app的简洁应该意味着核心功能非常突出，找到了非核心功能，没有不需要的功能。

设计产品时必须在“客户想要什么”和“想给什么”之间玩游戏。 客户采用app就像鱼在池塘里游泳，产品开发者需要通过制造障碍物来吸引客户。 有些通道的口留得很宽。 那个想要客人经常使用的功能。 有些嘴很窄，有点困难，适合采用客户少的功能。 有些地方是雷区，不能让他们通过。 例如，“快速酒店管家”打开后地图的主界面默认会找到您附近的酒店。 这是很多客户的需求。 有些客户在找其他城市的酒店。 主页的某个地方有搜索按钮，可以切换到相应的界面。 在订单等关键方面，为了保证订单的真实性，必须为客户输入姓名和手机号码。

第三，“有爱”是好app的重要特质。 app要经常与顾客对话，对话过程要尽可能愉快。 为了让人开心，必须认识自己的受众群，根据他们的特征继续增加详细的要素。 曾经打开“快速酒店管家”的地图，附近的酒店一下子显示出来，没有特色又硬。 之后，我们的中心受众群是20岁左右的年轻人，他们的qq皮肤很花哨，微博模板也很有个性，也就是说考虑到他们追求的是宣传、有趣、酷，所以把酒店的表示方法从空中改变成了零散的兴趣方法。

让客户感觉app还活着

并不是所有的顾客流失都不好，相反，要进行顾客管理，有时需要故意“逼迫”顾客，“净化”顾客团队。

对一个app来说，下载顾客只是万里长征的第一步，下载后顾客流失是必须面对的问题。 一项研究显示，app产品在下载后3个月内平均失去76%的顾客，维持顾客确实是个课题。

顾客流失的原因各不相同。 有人说一个是3分钟的效果，60秒的效果。 也就是说，如果客户在3分钟内找不到你的亮点，或者他必须尽快处理的问题无法处理，就有可能直接删除你，无限期打入“冷泉”。 这是产品本身的问题，需要进行根本的改变。 二是客户没有在特定时间段提出诉讼。 例如，预订酒店不是日常的诉求。 如果app因为这样的原因而搁置，则需要通过持续运营在客户需要的时候想起你。

app的运营对维持顾客很重要，业界常说的排名可能暂时有效，但之后没有运营就没有意义了。 你怎么理解运营？ 我认为包括产品运营和市场运营两个部分。 其本质是建立产品和顾客的关系，仅靠活动是无法理解的。 产品运营方法很多，新闻推送最常用。 在产品中增加有趣的细节和增加功能也是自己运营的。 例如，我们有时会更改感兴趣的开始界面，或在圣诞节将酒店的图标更改为小品牌圣诞老人。 这是为了让客户感觉你们公司的产品总是有意制造的。 你的app不是冰冷的工具，而是活着。

保持客户很重要，但并不是所有客户都丢失了。 相反，要管理客户，可能需要故意“强制”和“净化”客户团队。 我们队大致上在一个顾客没有进行过搜索和预约等活动的情况下，他被视为应该去除的“毒瘤”。 因为他不仅会让顾客激活等数据难看，而且会无视各种升级要求，增加不同版本的维护价格。 “强制升级”是消除“毒瘤”的方法之一，强制升级时顾客打开app，只有一个“升级”按钮，不升级就不能进去。 这当然会通过“惹顾客生气”带来流出，但这种流出是减轻无形负担。

另外，正确管理客户的期待也是客户运营的智慧。 我们拒绝了给五个个人连续预订五个房间的顾客。 这没有违反区域规则，但对app产品来说，保留的验证过程会变得更复杂，会影响其他客户的体验。 为了使产品更简洁，我们建议牺牲这样的客户。 对于这样的指控，我们不能坦诚地自己做，或者不要随便约客户改变，请等一会儿。 为客户设定合理的期望值，在合理的限度内为客户提供尽可能好的招聘体验，也是构建良好客户体验的重要方面。