【要闻】湖北联通10010 “最强客服团队”小CEO韩潇潇的带队秘籍

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原标题:湖北联通10010“最强顾客服务队”小ceo韩潇潇的带队秘书

2019年9月，湖北联通10010划分了一个小“基础客户服务单元”，通过双向竞争建立了14支“汽车型”队伍，目的是给一线主管足够的人力资源、报酬激励和资源采用权，激发基础活力 在14支球队中，1支球队的小组pk连续7次占据首位，非常引人注目。 这个团队是小ceo韩潇领导的“最强的顾客服务团队”。  

(韩潇潇队家族福)

韩潇潇有10年的顾客服务经验，在顾客服务代表、讲师等各种岗位锻炼，这次被选为第一个“划小单元”运营理念的实践者。 上班后，韩潇潇从大处着眼，从小处着手，以“互利互惠”大体为职工建立事业共同体，带领团队创造了很多记录，职工持股率达到95%。 说到领导的心得，“移交权力，信任他们。 降低责任，鞭策他们。 倾利益，激励他们。 做这三分工作会加倍。 ”。

权力下放

新人“破头而入”

“需要比较谨慎的员工来整理这些问题。 超先生，你想试试吗？ 韩潇正在整理现场，安排事业计划。  

作为一个小ceo，事务繁忙，韩潇潇总是井然有序，最重要的是她善于移交权力。 “寻找对方，做对方”是韩潇所拥有的培养的大概。 她认为，授权不应该看资历的深浅，必须根据个人性格和能力，赋予相应的职责，分层建设后备人才的梯队，比如细心有责任感的员工进行统计。 考虑并企划精通业务、信息表现灵活的员工合作周到活跃的员工……从中选择并培养有潜力的员工。 在现场，4名业务助理帮助管理，查看指标，控制工时利用率，让员工熟悉运营流程。  

在她的团队中，一半以上的员工参与日常事务解决，员工从中感受到自己的重要性，稳定性极强。 如果新人分组，加入这个团队的概率只有三十分之一。 很多伙伴推荐了周围的朋友参加，但得到的回答总是“暂时空不足”。 只有在其他队的人数是“爆表”的情况下，才分配一两个人进来。 考虑到理发参加的员工容易产生“孤独感”，韩潇潇秘密组建“陪伴团队”支持新人融合，不仅缩短了新人的适应期，还能进一步激发老员工的参与感、归属感，提高集中力。  

(安排员工井有条)

把责任下放

做“联合收割机”

2019年，湖北联通10010提出了顾客满意和问题处理“双高”的高质量服务概念，在一线开展了班组pk比赛。 韩潇潇的球队连续7次获得第一名，“冠军联合收割机”的美称也不胫而走。 韩潇潇说，最重要的是让每个员工确定自己的责任，完美地履行职责。  

每次班组pk比赛，她都把任务分解好，责任达人，科学，有确定的任务，每个队都全力以赴。 在指标规定中，她改变了划定以前传达的及格线的奖惩机制，每月对前五名制定了处罚措施。 韩潇笑着说:“这样一来，没有人知道自己的名次，或者没有人知道保底的底线，只能努力前进。”  

比赛中，一名员工接到电话，但客户评价不满，为了不影响整体成绩，下班后该员工自愿加班40分钟，未能忠告。 对他们来说，每月最兴奋的是发表名次的时候。 “早上6点员工们提醒我们小组看结果。 我知道这是关系到集体荣誉的事件。 ”。 韩潇说。  

另外，她在交替的间隙让员工逐一分享经验和做法，定期展开头脑风暴，让小伙伴指出对方的优点和缺点，提出精益求精、改善的建议，就像进入了“夸张群”和“喷雾群”。  

(韩潇潇和团队成员信息表现中)

好处下降。

建立“感情账户”

韩潇潇团队的员工们总是很有动力，为了让大家共享团队快速发展的成果，韩潇潇策划了近20个共同建设活动。 “最难忘的一次是历时两天一夜的庐山，我们先登上五老峰看日出，然后去三叠泉风景区。 每人平均30公斤。 ”。 想起这个经验，客服代表江军也有中途放弃的想法，但为了不影响球队的行程，咬紧牙关反复说了一遍。 活动后上班，成为瘸子“病友”的人也不少，“一起努力的话感情会好起来的。 我想再预约一次登山”。  

(共同建设活动中)

在员工眼里，韩潇潇总是和他们一片。 但是刚开始接手的时候，彼此不认识，所以有人认为她要求很严格。 面对这种困境，韩潇知道只有先融入才能实现领导，融入的前提是足够真诚。 她帮助员工提高说:“只有让员工觉得真的是为他们好，才能和自己一条心。”  

为了加深和员工的感情，韩潇潇抓住一切机会了解他们，建立团队的“感情账户”。 她每天听录音逐一记录员工的优缺点，通过分班、休息时间的信息表达，提出问题的根源和意见。 执行阶段任务时，她从员工的角度分解背景，让他们意识到与自己的关联性，传播实现目标后的愿景，分解为可行的步骤。 下班后，她带着他们吃夜宵，玩游戏，长期以来，团队的感情每天都在增加。  

全业务席的袁咏筠还在新人时代发现了这个主管的区别，直接告诉大家“自己怎么说，为什么，听录音也要点，对比性很强”。 在韩潇潇的帮助下，她不仅各项指标提高显著，还开始指导新人，策划团队活动，成长为一个人能做的骨干员工。 据她说，韩潇潇就像良师益友，充分理解每个人的优势，相处起来放松，鼓励自己尝试新事物，享受努力后的成就感。  

在一线深耕多年，韩潇总说:“自己和员工是共同体，只是责任不同，船长要像帆船一样管理大方向，保持平静，船员自己也要积极高效。” 现在韩潇潇家庭的团队从前20人扩大到50人，负责宜昌、恩施、十堰、鄂州、荆州、荆门6个地市和异地话语的整体运营和管理。 对此，她深感肩膀责任更重，但还得在压力中前进。 她说:“在小承包的道路上，必须以平等的视角对待员工，通过权力下放、向责任下转移、利益下倾斜，最大限度地激发团队的主动性，为员工创造越来越多的机会，为公司的迅速发展创造更大的活力。  

将来湖北联通10010顾客服务中心将继续探索高效的小规模改革和运营模式，沉淀优秀的基础管理经验，推进顾客服务事业的质量提高。