（本地）全市消费投诉举报分析报告 二季度兰州市为消费者挽回损失304余万元

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7月19日，市市场监督局发布的今年第二季度全市消费者投诉分析报告显示，第二季度共收到消费者投诉5658件，举报1754件，案件结案率达到98%，为消费者挽回经济损失304.24万元。从投诉情况分析，涉及商品的投诉有2603起，占投诉的46%；服务投诉3056起，占投诉总数的54%。

对运输货物的投诉很多

今年第二季度，消费者投诉主要有:售后服务问题1885起，占投诉的33%；合同问题1641起，占投诉的29%；785起质量问题，占投诉的14%;231起价格问题，占投诉的4%;不正当竞争案件125起，占投诉的2%。

消费品投诉487起，占消费品投诉的19%。主要问题包括:商家不提供车辆出厂合格证，不退还押金，强制搭售保险，承诺补贴或政策补贴不兑现，提价取车；汽车使用中存在的问题，包括汽车质量问题、缺陷汽车召回问题等。；维修和售后过程中出现的问题，如价格不透明、不经常维修、维修过度等。

购买住房294起，占商品消费投诉的11%。涉及的主要问题有:房屋销售价格存在争议；所购房屋与广告不符；消费者在缴纳“定(定)金”、“诚意金”、“认可金”后反悔，银行贷款不成功，要求开发商拒绝退款；房屋存在墙体开裂、漏水、渗水等质量问题；开发商不能在合同规定的时间内按期交付房屋；商品房业务违约等问题。

此外，还有284种食品，占商品消费投诉的11%。涉及的主要问题:疫情期间，部分商家部分物品高于日价；宣传与现实不符；商家出售不合格食品；商家销售时定价不明确；食品生产过程不卫生，存在食品安全隐患。

有许多关于餐饮和住宿服务的投诉

在服务消费投诉中，餐饮住宿服务投诉592起，占服务消费投诉的19%。涉及的主要问题有:餐饮服务部分消毒措施不到位，乱收费；团购菜品和实际就餐有差距；商品已过期，存在食品安全问题；网上预定酒店不能入住，套餐中的约定不履行；酒店设施不达标，服务质量差；押金不退等问题。

销售服务361项，占服务消费投诉的12%。大多以预售卡服务为主，包括健身、餐饮、烘焙、干洗等。另外，部分商家服务质量与宣传不符，降低服务标准，服务承诺难以保证；预付卡往往有“一卖不退”、“公司有最终解释权”等霸王条款；店铺转让或搬迁，预付卡无法使用，无法联系商户。

文化娱乐体育服务252家，占服务消费投诉的8%，主要集中在健身房、游泳池、电影院、儿童游乐场等消费场所。大部分无法继续运营，服务得不到保障，消费纠纷不断。此外，还存在一些问题，如不履行承诺、服务萎缩、设定会员卡充值金额“下限”、余额不可退还等。

值得注意的是，对物业服务的投诉有178起，占服务消费投诉的6%。涉及的主要问题有:物业公司擅自提高物业费、水费、电费价格；不合理收取停车费；小区设备日常运行故障，维护不及时；各种摊派费用和专项维修费用价格不合理；有的物业公司不提供收费依据；物业服务人员态度差。

此外，还有178家美容院和洗浴服务，占服务消费投诉的6%。涉及的主要问题是:大部分都在美容行业，提供给客户的各种美容产品价格差别很大。有的是“三无”产品，产品的真伪、优劣难以区分；使用效果与宣传不符，部分产品使用后有副作用；随意更换客户产品，随意涨价；不要签发收费凭证等。

兰州日报首席记者陈伟